We horen graag van je als iets niet goed is gegaan
Bij om | nieuwe energie zetten we ons iedere dag in om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening. Dat vinden we vervelend om te horen.
Heb je al contact gehad met onze klantenservice en ben je niet tevreden over de oplossing of afhandeling? Laat het ons dan weten via de procedure hieronder. We nemen iedere klacht serieus en doen ons best om samen tot een passende oplossing te komen.
Zo kunnen we je het beste helpen
Om je klacht zorgvuldig te behandelen, vragen we je om zoveel mogelijk informatie met ons te delen. Denk hierbij aan:
- Je naam
- Je klantnummer
- Je telefoonnummer, e-mailadres en postadres
- Het adres waar je energie of gas op geleverd wordt
- Een duidelijke beschrijving van je klacht
- Factuurnummer(s), als deze betrekking hebben op je klacht
- Eventuele documenten die meer inzicht geven in de situatie
- Aangeven wanneer je bereikbaar bent (op werkdagen tussen 10.00 en 16.00)
- Zakelijke klant? Vermeld dan ook de bedrijfsnaam en je functie.
Je kunt je klacht naar ons mailen. Zet in het onderwerp van de mail dat het over een klacht gaat en mail naar naar info@samenom.nl.
Wat kun je van ons verwachten?
Zodra we je klacht hebben ontvangen, gaan we ermee aan de slag. We streven ernaar om binnen enkele werkdagen telefonisch contact met je op te nemen. Soms kan dit wat langer duren. Tijdens dat gesprek luisteren we naar je verhaal, bespreken we de situatie en kijken we samen naar een oplossing.
Elke klacht helpt ons bovendien om te leren en te verbeteren. We registreren en analyseren de signalen die we ontvangen, zodat we onze dienstverlening steeds beter kunnen maken voor al onze klanten.
Zijn we er samen niet uitgekomen? Dan kun je met je klacht daarna terecht bij de Geschillencommissie Energie. Lees hieronder hoe je dat doet.
Komen we er samen niet uit?
Natuurlijk hopen we dat we er samen uitkomen. Mocht dat niet lukken, dan kun je jouw geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Energie. Dit is een onafhankelijke instantie die klachten beoordeelt en een bindende uitspraak doet voor zowel de klant als de energieleverancier.
Let op: er zijn kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie en doorgaans nemen ze alleen klachten in behandeling die klanten eerst hebben geprobeerd op te lossen met de energieleverancier.
Meer informatie vind je op de website van de Geschillencommissie.
om | nieuwe energie is aangesloten bij de Geschillencommissie Energie voor zowel particuliere als zakelijke klanten.
Europese geschillenregeling
Je hebt ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen via het Online Dispute Resolution-platform (ODR) van de Europese Commissie.
Omdat om | nieuwe energie al is aangesloten bij de Geschillencommissie Energie, wordt een klacht die via dit platform wordt ingediend doorverwezen naar deze commissie. Daarom is het vaak sneller en eenvoudiger om je klacht rechtstreeks bij de Geschillencommissie Energie neer te leggen.
